Die Arbeit von Innen- und Außendienst greift ineinander. (Foto: © Gerd Altmann / PIXELIO)

Nur wenn die Potenziale durch das Unternehmen realisiert werden können oder dem Unternehmen ein Nutzen in anderer Form entsteht, rechnet sich der Kundenbesuch. In der Regel haben Außendienstler noch weitere zusätzliche Aufgaben. Dazu zählen insbesondere die Bearbeitung der wichtigsten Kunden, die Beobachtung von Markt und Wettbewerb sowie weitere Projekte oder Aktivitäten, um die Bedeutung im Markt zu festigen und auszubauen.

Die Aufgaben im Außendienst werden immer komplexer, und damit zeit- und kostenintensiver. Daher lohnt es sich, über geänderte Aufgabenteilung und andere Kundenbetreuungsmodelle nachzudenken. Was liegt dabei näher, als ein Blick auf die Verkaufskollegen im Innendienst? Da gibt es einiges an Chancen.

Ausgezeichnete Kommunikation

Idealerweise gibt es bei der Innendienstorganisation eine feste Aufteilung der Kunden auf die einzelnen Innendienstverkäufer und eine fixe Zuordnung der Innendienstverkäufer zu einem oder mehreren Außendienstmitarbeitern. Das ist eine wesentliche Voraussetzung, um den Mitarbeitern im Innendienst Kundenkenntnisse und das Wissen um Kundenbesonderheiten zu ermöglichen.

Dermaßen organisiert, können die nächsten Überlegungen in Angriff genommen werden. Es gilt, die Zusammenarbeit und den Austausch zwischen Außendienst- und Innendienstverkäufer effizient zu gestalten. Das bedarf vor allem einer ausgezeichneten Kommunikation, die nach festgelegten Regeln erfolgt. Mit dieser soll sichergestellt werden, dass alle Informationen zu Kunden und Kundenvorgängen dort vorhanden sind, wo sie benötigt werden.

Hört sich einfach an, hat es aber in sich. Voraussetzung dafür ist die uneingeschränkte Bereitschaft, gut miteinander zu kommunizieren und zu arbeiten. Und auch konstruktiv Kritik und Feedback geben zu können. Bei allem Respekt: Denn Fehler geschehen, wenn die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst auf eine andere Basis gestellt werden soll und neue Regeln eingeführt werden. Und eine vernünftige Fehlerkultur ist eine der Voraussetzungen zum Lernen.

Chancen nutzen

Für die Verkäufer im Innendienst ist dieses enge Zusammenspiel mit dem Außendienst eine echte Chance. Die Arbeitsinhalte werden nämlich vielfältiger und anspruchsvoller. Die Verantwortung und die Befugnisse nehmen zu. Es werden weitere Fähigkeiten aktiviert, die vielleicht noch brach liegen. Neues muss gelernt werden. So macht es Sinn, manche Kunden nur noch durch den Innendienstkollegen betreuen zu lassen. Das ist bei den sogenannten C-Kunden der Fall, die wenig Umsatz machen. Auch Aufgaben, die keine zwingende Präsenz vor Ort benötigen, können hierzu zählen. Dazu zählt auch aktives Verkaufen über die gängigen Kommunikationsmedien und die Unterstützung bei der Neukundensuche. Das entlastet knappe Zeitressourcen bei den Außendienstverkäufern und ermöglicht diesen weitere Freiräume im Ausbau und der Weiterentwicklung der Verkaufsgebiete. Schon mancher Innendienstverkäufer ist so auf den Geschmack gekommen, und vom Innendienst auf die Außendienstseite gewechselt. Und als zusätzliche Entwicklungsmaßnahme für Innendienstverkäufer hat dieses Vorgehen für Unternehmen echte Chancen.

Kasten: CARO-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski ist Unternehmensberater für Marketing und Vertrieb. Der Diplom-Kaufmann verfügt über mehr als 20 Jahre Management-Erfahrung, unter anderem als Verkaufsleiter in der Fliesenindustrie und als Geschäftsleiter Marketing und Vertrieb in der Konsumgüterindustrie. Seit 2002 berät und trainiert Marc Sobolewski mit seinem Unternehmen m2s marketing to sales Geschäftsführer und Verkäufer aus der Bauwirtschaft, dem Konsumgüterbereich und dem Dienstleistungssektor. Seit 2005 bringt er als CARO-Autor praktisches Verkaufswissen auf den Punkt.

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