Am Telefon geht mehr als nur Akquise. (Foto: © Rainer Sturm / PIXELIO)

Um Aufträge oder Nachfragen zu klären, Informationen auszutauschen und Wichtiges oder weniger Wichtiges mit Kunden zu besprechen, ist das Telefon gut geeignet. Vor allem, um den persönlichen Kontakt zu pflegen, schnell Informationen zu teilen oder auch, um präzise Antworten zu erhalten, wird das Telefon eingesetzt. Missverständnisse lassen sich im direkten Gespräch eher ausschließen.

Dabei ist geschicktes Telefonieren gar nicht so einfach. Das ist auch der Grund, warum so viele Verkäufer lieber eine E-Mail schreiben. Selbst auf die Gefahr hin, dass sie mehrfach zwischen Sender und Empfänger hin- und herwechselt, bis alle Details häppchenweise abgemacht sind. Der Gedanke "die Aufgabe ist damit vom Tisch", stimmt dann nur eingeschränkt. Telefonieren wäre die bessere Option.

Telefongespräche vorbereiten

Vielleicht helfen Ihnen die folgenden Anregungen, am Telefon wieder öfter Pluspunkte zu kassieren. Bevor Sie zum Telefon greifen, sollten Sie sich überlegen, was Sie vom Kunden wollen. Insbesondere bei Gesprächen, die unangenehm verlaufen können - das kann bei Reklamationen oder Lieferschwierigkeiten sein sollten Sie gut vorbereitet sein. Hier helfen auch Ideen, wie Sie zu einer guten Gesprächsebene zurückfinden. Oder Vorschläge, um mögliche Wogen zu glätten. Auch das Durchspielen von Alternativvorschlägen gibt Ihren Aussagen Sicherheit.

Bevor Sie jetzt zum Hörer greifen, lächeln Sie, oder sagen Sie "ich freue mich auf das Gespräch". Diese mentale Einstimmung ist für Ihren Gesprächspartner spürbar. Sie klingen freundlicher. Manchen Menschen hilft es auch, beim Telefonieren zu stehen, gerade vor unangenehmen Gesprächssituationen. Das Stimmvolumen nimmt zu, und auch gepresstes Reden wird eher vermieden.

Keine halben Sachen

Denken Sie außerdem daran, dass es einige Sekunden dauern kann, bis Ihr Gesprächspartner ganz bei Ihnen ist. Das kann vorkommen, wenn Ihr Gegenüber in andere Aufgaben vertieft war. Die besten Gespräche werden Sie erzielen, wenn Sie sich ganz auf Ihren Telefonpartner konzentrieren. Verzichten Sie also auf die gleichzeitige Bearbeitung von Mails oder unnötige Zweitbeschäftigungen, die vom Zweck des Telefonats ablenken. Es ist erstens unhöflich und zweitens sind Sie unnötigerweise nicht bei der Sache. Das ist oft zu spüren und kommt gar nicht gut an. Die Devise heißt beim Telefon: Entweder ganz da oder ganz weg.

Versuchen Sie, sich auf Ihren Gesprächspartner einzustellen. Wählen Sie bewusst eine Ausdrucksweise und auch eine Lautstärke, die Ihrem Gesprächspartner angepasst ist. Ungebräuchliche Formulierungen oder Fachbegriffe können Sie getrost weglassen. Es können Missverständnisse oder gar Unmut entstehen, wenn Sie zu fachlich oder gestelzt rüberkommen. Ihnen fehlt ja der Sichtkontakt zu Ihrem Telefonpartner und damit die Wahrnehmung seiner Körpersprache, um sofort reagieren zu können.

Zu guter Letzt: Gerade beim Telefonieren ist aktives Zuhören gefordert, mehr als endloses Reden. Die meisten Verkäufer verbindet der gefühlte Zeitmangel zur Erledigung aller Aufgaben. Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Zeit und hören Sie aufmerksam zu. Sie werden merken, es kommt ausgesprochen gut an.

CARO-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski ist Unternehmensberater für Marketing und Vertrieb. Der Diplom-Kaufmann verfügt über mehr als 20 Jahre Management-Erfahrung, unter anderem als Verkaufsleiter in der Fliesenindustrie und als Geschäftsleiter Marketing und Vertrieb in der Konsumgüterindustrie. Seit 2002 berät und trainiert Marc Sobolewski mit seinem Unternehmen m2s marketing to sales Geschäftsführer und Verkäufer aus der Bauwirtschaft, dem Konsumgüterbereich und dem Dienstleistungssektor. Seit 2005 bringt er als CARO-Autor praktisches Verkaufswissen auf den Punkt.

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