Kommunizieren Sie so, dass Ihr Kunde Sie versteht. (Foto: © Gerd Altmann / PIXELIO)

Um nicht falsch verstanden zu werden. Eine emotionale Basis zu schaffen, bedeutet nicht, mit Kunden kumpelhaft oder freundschaftlich zu verkehren, im Gegenteil. Vielmehr bedeutet es, eine Basis zwischen zwei Gesprächspartnern herzustellen, die erstens auf gemeinsamen Werten aufbaut und zweitens unsere Haltung als Verkäufer zum Kunden klar verdeutlicht. Zu den Werten eines an Kunden interessierten Verkäufers zählen Offenheit und Ehrlichkeit. Dies gilt gegenüber Person und Inhalten. Die Haltung oder Hinwendung zu Kunden umfasst neben Interesse ebenso Toleranz und Aufmerksamkeit. Es ist wichtig, dass Kunden sich angenommen fühlen und sehr genau verstehen, ob ihr Gesprächspartner diese Haltung glaubwürdig vermitteln kann.

Eine gute Kommunikation, und in diesem Zusammenhang auch Toleranz gegenüber anderen Sichtweisen und Standpunkten ist besonders wichtig, weil es oft verschiedene Wahrnehmungen, Deutungen und auch Ausdrucksweisen gibt. Das hat mit unseren bisher gemachten Erfahrungen zu tun. Wenn sich dagegen zwei Fachleute über ihr enges Spezialgebiet unterhalten, entstehen sicher weniger Missverständnisse als in einer typischen Verkaufssituation zwischen Verkäufer und Käufer, die beide über unterschiedliche Erfahrungen und Wissen verfügen. Toleranz trägt also dazu bei, Missverständnisse im Verkaufsgespräch zu vermindern und so möglichen daraus resultierenden Einwänden des Kunden vorzubeugen. Es ist ganz wichtig, als Verkäufer nach Möglichkeit vorschnelle Wertungen zu vermeiden. So schwer es auch fällt, zunächst zählen Fakten, Fakten, Fakten. Gerade in der frühen Phase des Verkaufsgesprächs. Diese Fakten können umso deutlicher herausgearbeitet werden, je besser ein am Kunden interessierter Verkäufer es versteht, die richtigen offenen Fragen zu stellen. Und natürlich, das Gehörte aufzunehmen, also gut und aktiv zuzuhören. Aktiv zuzuhören beschreibt dabei die besondere Fähigkeit, das Gehörte über das Gespräch zum Kunden hin zurück zu spiegeln. Der Effekt ist ein sehr schöner. Denn Kunden merken, dass sie verstanden werden und der Verkäufer ihren Ausführungen gedanklich folgt.

Da Kommunikation auch die nicht-sprachliche Ebene umfasst, gilt es, ebenfalls genau hinzusehen. Wie sehr reagieren Kunden auf Äußerungen und Ausführungen, von welchen Produkten oder Kojen werden sie angezogen, welche Tafeln werden studiert. Oder welche werden wiederholt betrachtet, berührt oder mit anderen kombiniert. Derartige Beobachtungen sollten vom Verkäufer umgehend angesprochen werden. Es gibt ein sehr schönes Stilmittel, um das zu tun, nämlich auf die Metaebene der Kommunikation zu wechseln. Auf die Metaebene zu wechseln, bedeutet, über das nicht-sprachliche oder sprachliche Kommunizierte zu kommunizieren. Es könnte ungefähr so ablaufen "Ich habe beobachtet, dass Sie mehrfach diese Ausführung in der Koje hier betrachtet haben. Was gefällt Ihnen daran?", oder ".. was geht Ihnen dabei durch den Sinn?". Was immer die Antwort sein wird, Verkäufer bleiben mit dieser Vorgehensweise im Dialog und zeigen dass sie aufmerksame Gesprächspartner sind. Und auf der ganzen Linie punkten.

CARO-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski ist Unternehmensberater für Marketing und Vertrieb. Der Diplom-Kaufmann verfügt über mehr als 20 Jahre Management-Erfahrung, unter anderem als Verkaufsleiter in der Fliesenindustrie und als Geschäftsleiter Marketing und Vertrieb in der Konsumgüterindustrie. Seit 2002 berät und trainiert Marc Sobolewski mit seinem Unternehmen m2s marketing to sales Geschäftsführer und Verkäufer aus der Bauwirtschaft, dem Konsumgüterbereich und dem Dienstleistungssektor. Seit 2005 bringt er als CARO-Autor praktisches Verkaufswissen auf den Punkt.

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