Verkaufscoach - Fachberatung


Kundenorientierung: Top-Service ist gefragt

Wenn ein Fliesenleger alle Verlegearbeiten so erbringt, dass sämtliche Erwartungen seiner Kunden erfüllt werden, dann handelt er kundenorientiert. Kundenorientierung ist zwar eine prima Sache, aber einfach nicht genug, um sich darauf auszuruhen. Erst der gute Service macht den Unterschied.

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Auf Extras komnmt es beim Service an: Das kann die gründliche Reinigung der verlegten Fläche nach Ende der Arbeiten sein oder auch einfach mal ein Blumenstrauß. (Foto:Rainer Sturm/pixelio.de)

Eine Dienstleistung auf Abruf zu erbringen, dazu gehört nun wirklich nicht viel und das bekommen die meisten Betriebe hin. Genau genommen handelt es sich darum, Kunden genau die Leistung zu liefern, die sie erwarten, und für die sie auch bezahlen. Das ist das kaufmännische Prinzip der Leistung und Gegenleistung.

Top-Service besteht, wenn Kunden eine Extra-Leistung erhalten,
die die Erwartungen übertrifft

Eine Serviceleistung hat unser Fliesenleger erst erbracht, wenn er seinen Kunden über deren Erwartungen hinaus einen zusätzlichen Nutzen bereitet hat. Das ist beispielsweise der Fall, wenn Verlegeleistungen so erbracht werden, dass Überziehschuhe und Staubsauger ebenso zur normalen Anwendung kommen wie eine umfassende Reinigung der verlegten Fläche im Anschluss. Und zwar tipptopp fertig für die anschließende Nutzung durch den Auftraggeber ohne Nachreinigung. All das ohne zusätzliche Extrazahlung durch den Kunden. Serviceorientiert ist unser Fliesenleger auch, wenn er einen 24-Stunden-Dringlichkkeitsservice für besonders eilige Aufträge oder Unvorhersehbares anbietet, und zwar an sieben Tagen die Woche. Dieses Serviceangebot bei allen Mitarbeitern „in den Köpfen zu verankern“, mag gerade am Anfang schwierig sein. Vermutlich dauert es einige Zeit, bis alle Mitarbeiter restlos verstanden haben, dass nicht nur die Kunden, sondern vor allem die eigenen Leute im Betrieb von diesem Extraservice für Kunden profitieren. Genau das könnte die Ursache sein, dass Kunden ihre Aufträge in Zukunft nicht mehr beim Wettbewerber platzieren, sondern genau im eigenen Betrieb, der ja irgendwie anders ist.

Wie wäre es denn mit einem Blumenstrauß für die Gattin des Kunden rechtzeitig zum Auftragsbeginn? Quasi als Vorabentschädigung für anfallenden Dreck oder mögliche Unannehmlichkeiten.

Bestehende Kunden sind oft wichtiger als Neukunden

Die meisten Unternehmen investieren jede Menge Geld in die Gewinnung neuer Kunden. Alle Welt spricht von neuen Kundengewinnungskonzepten. Verkäufer werden unter anderem am Anteil des Neukundengeschäfts gemessen. Man kann den Eindruck gewinnen, dass das Neukundengeschäft wichtiger ist als das mit alten Kunden. Dabei weiß doch jeder, der sein Geschäft kennt und einigermaßen rechnen kann, dass es viel leichter und kostengünstiger ist, mit bestehenden Kunden weitere zusätzliche Geschäfte zu machen. Und trotzdem wird meines Erachtens viel zu wenig in Bestandskunden und in cleveren Service investiert. Ich bin der festen Überzeugung, weil ich es selber bei mir und auch bei vielen anderen positiven Beispielen erlebe, dass ein Top-Service zusätzlichen Umsatz bringt und das vollständig ohne Preisnachlässe oder Sonderofferten. Der Grund liegt darin, dass noch immer viele (potenzielle) Kunden durch das Verhalten von Verkäufern oder „Dienste Leistenden“ verunsichert, enttäuscht oder gar vergrault werden.

Ein Beispiel zum Gruseln

Eine Bekannte erzählte mir vor einiger Zeit, was sie in einem bekannten Küchenstudio in der Rhein-Main Region am eigenen Leib erlebt hat. Sie hatte sich mit ihrem Mann nach der Arbeit in den Ausstellungsräumen dieses Küchenanbieters verabredet, um ihre Traumküche auszusuchen. Sie sagte, es habe nicht lang gedauert, und sie habe sich regelrecht in eine der ausgestellten Küchen verguckt. Sie ist also los, um einen Verkäufer für die Beratung und die Zusammenstellung der verschiedenen Elemente und Geräte zu finden. Und das erste, was dieser Verkäufer zur ausgesuchten Traumküche sagte, war: „Die ist aber teuer.“ Gemeint hat er: „Können Sie sich überhaupt eine solche Küche leisten?“ Eine ordentliche Kundenbehandlung geht anders. Meine Bekannte ist selber als Verkäuferin im Außendienst unterwegs. Sie sagte mir, sie sei so fassungslos in diesem Moment gewesen, dass ihr spontan keine Erwiderung eingefallen ist – ihrem Mann schon. Beide haben auf dem Absatz kehrtgemacht und sind gegangen. Jetzt tun sie das, was enttäuschte Kunden eben tun: Sie erzählen ihre Geschichte und das, was ihnen widerfahren ist im Bekannten- und Freundeskreis. Wieder und wieder. Der Imageschaden für das Küchenstudio ist immens.

Service macht den Unterschied, gerade im Handwerk.

Angesichts solcher Beispiele kann es gar nicht so schwer sein, sich positiv abzuheben. Denken Sie doch einmal darüber nach, ob es nicht so ist, dass Kunden die wichtigsten Personen für Unternehmen sind. Wenn wir ihnen nicht genügend Gründe liefern, bei uns zu kaufen, dann gehen sie eben zum Wettbewerber. Über guten Service und eine ausgeprägte Serviceorientierung bei Mitarbeitern lassen sich diese Gründe entwickeln.

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CARO-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski

hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaftslehre an der Universität Köln gemacht. Seit 2002 bietet er erfolgreich Marketing- und Vertriebsberatung an, einschließlich Workshops und Trainings. Davor war er viele Jahre im Mittelstand und in Konzernen tätig, zuletzt in der Geschäftsleitung eines mittelständischen Herstellers, verantwortlich für Marketing und Vertrieb. In seine Beratung, Workshops und Trainings fließen fundierte Erfahrungen aus der Konsumgüter- und Fliesenbranche ein. Seit 2008 beschäftigt er sich zudem damit, Veränderungsprojekte in Unternehmen durch begleitende Change Management-Maßnahmen zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Marc Sobolewski ist zertifizierter Verkaufs- und Verhaltenstrainer nach den Richtlinien des dvct. Seit 2005 bringt er als CARO-Autor praktisches Verkaufswissen auf den Punkt. Mittlerweile sind über 100 Artikel von ihm erschienen.

Kontakt: Marc Sobolewski
Telefon: 069/5979 7558
E-Mail: m.sobolewski@m-2-s.de  
Web: www.m-2-s.de


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