Verkaufscoach - Fachberatung


Mehr Umsatz mit der Brille des Kunden

Sie haben tolle Produkte, gute Mitarbeiter, eine gepflegte Kundendatenbank und trotzdem das Gefühl, Sie könnten mehr Umsatz machen. Mit den Gefühlen ist das so eine Sache. Wahrscheinlich haben Sie Recht, aber wissen nicht so richtig, wo sie ansetzen sollen.

Wagen Sie den Blick durch die Brille des Kunden, um Ihren Service und damit Ihren Umsatz zu verbessern. (Foto: © Tim Reckmann / PIXELIO)

Mit der Brille des Kunden sehen, in den Schuhen der Kunden gehen, mit dem Herzen der Kunden fühlen: All das sind Redewendungen, die nichts anderes ausdrücken sollen, als tatsächlich gelebte Kundenorientierung. Wechseln Sie doch mal bewusst Ihre Perspektive. Tauschen Sie Ihre Rolle des Verkäufers, des Servicemitarbeiters, des Vorgesetzten ein und wechseln Sie auf die Seite Ihrer Kunden. Wie funktionieren die Abläufe in Ihrem Unternehmen?

Wie wird auf ihren Anruf reagiert, wenn Sie Ihr eigenes Unternehmen von außen anrufen und eine Auskunft erbitten, eine Beschwerde haben oder eine dringende Bestellung aufgeben? Wie ist die Beratungsqualität, wie häufig werden Sie von einem zum nächsten Mitarbeiter weiter verbunden? Werden zugesagte Rückrufe eingehalten oder fehlende Informationen zeitnah geliefert? Wie kundenfreundlich und vor allen Dingen kundenorientiert fühlen Sie sich behandelt?

Ergebnisse hinterfragen

Mit der Brille des Kunden zu sehen, bedeutet, einen echten Perspektivwechsel durchzuführen und am eigenen Leib zu spüren, wie sie in der Rolle des Kunden behandelt werden. Fühlt sich das gut oder eher schlecht an? Bekommen Sie die Antwort, die sie erwartet haben? Waren sie mit der Reaktion auf Ihre Beschwerde einverstanden?

Hat Ihr Gesprächspartner die entscheidenden Fragen gestellt oder die erwartete Vorgehensweise vorgeschlagen? Was sagt Ihr Bauch? Bleibt ein gutes Gefühl oder eins der Ratlosigkeit? Wenn Sie jetzt als Kunde eine Bewertung nach dem Schulnotensystem abgeben müssten: hätten Sie eine Bewertung im oberen Drittel, im Mittelfeld oder sogar darunter vergeben? Was hätten sie sich gewünscht?

Auf Kleinigkeiten achten

Es geht nicht darum, Missstände oder Fehlverhalten festzustellen. Es geht einzig und allein darum, Ihr Unternehmen, Ihre internen Abläufe und Ihre Kundenangebote konsequent auf den Bedarf und den Nutzen Ihrer Kunden auszurichten. Darunter ist nicht zu verstehen, eine weitere Eigenmarke ins Programm aufzunehmen, eine zusätzliche Zahlungsart anzubieten oder weitere Innovationen hervorzuheben.

Häufig sind es Kleinigkeiten, die Kunden ganz bitter aufstoßen. Es ist das Gefühl, dass Verkäufer nicht richtig zuhören, dass Mitarbeiter die falschen Angebote machen, dass der Service lausig oder gar nicht auf den Bedarf von Kunden abgestimmt ist. Ein Beispiel ist die Bitte des Kunden nach flexibel gehandhabter Teilauslieferung, die mit dem Hinweis abgeschmettert wird „es sei nicht üblich“ oder „so etwas wurde noch nie nachgefragt und darum wird es auch nicht angeboten“. Das mag vielleicht nicht häufig vorkommen. Doch diese und ähnliche Beispiele aus der realen Kunden-Verkäufer-Welt sind nicht unüblich, sondern tagtäglich Realität. Viele Kunden äußern ihr Unverständnis darüber, nicht ernst genommen oder gar abgekanzelt zu werden.

Kunden wertschätzen

Wenn Sie mit der Brille des Kunden darüber hinaus wissen, dass von 100 zu Wettbewerbern gewechselten Kunden 15 Prozent aus Preisgründen wechseln (zu teuer), weitere 15 Prozent mit der Qualität der Produkte nicht zufrieden waren (der Preis war nicht ausschlaggebend) und die restlichen 70 Prozent aufgrund mangelnder Wertschätzung abwandern, dann wissen Sie auch, wo schnell Abhilfe geschaffen werden muss.

Lernen Sie Ihre Kunden bewusst kennen. Interessieren Sie sich dafür, welche ihrer verschiedenen Zielgruppen genau welchen Bedarf hat. Setzen Sie sich damit auseinander, welche Vorlieben, welche Ziele, welche unmittelbaren Leistungen Ihre Produkte oder Angebote erfüllen müssen. Um Antworten auf diese und andere Fragen zu erhalten, können Sie auch Kundenbefragungen durchführen. Überhaupt ist alles, was Ihnen hilft, Ihre verschiedenen Zielgruppen besser kennenzulernen, gut fürs Geschäft und damit gut für den Umsatz.

Suchen Sie jede Gelegenheit, mit ihren Kunden ins Gespräch oder in Kontakt zu kommen. Fragen Sie Ihre Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter in der Warenausgabe, was Kunden im Gespräch äußern, was Ihnen fehlt, was sie gern hätten. Wenn Sie einen eigenen Fuhrpark haben, dann bitten Sie regelmäßig Ihre Fahrer um Rückmeldungen darüber, was sie bei Auslieferungen an Kunden erlebt haben. Machen Sie all diese Informationen ihren Mitarbeitern oder Kollegen zugänglich. Stellen Sie regelmäßig Ihre Abläufe und eigenes Verhalten auf den Prüfstand. Bitten Sie um Kundenfeedback, oder veranstalten Sie Kundentage, an denen Sie Möglichkeiten anbieten, Wünsche zu äußern oder Verbesserung vorzuschlagen.

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CARO-Autor Marc Sobolewski

Marc Sobolewski

hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität Köln studiert. Seit 2002 arbeitet er als Berater und Verkaufstrainer. Davor war er viele Jahre im Mittelstand und in Konzernen tätig, zuletzt als Geschäftsleiter für Marketing und Vertrieb. In seine Beratung und Trainings fließen fundierte Erfahrungen aus der Konsumgüter- und Fliesenbranche ein. Seit 2008 beschäftigt er sich zudem damit, Veränderungsprojekte durch begleitende Change Management-Maßnahmen zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Seit 2005 bringt er als CARO-Autor praktisches Verkaufswissen auf den Punkt.

Kontakt: Marc Sobolewski
Telefon: 069/5979 7558
E-Mail: m.sobolewski@m-2-s.de
Web: www.m-2-s.de


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